目標達成
2015.10.20
今日は終日外出でした。
予定の合間に立ち寄った市ヶ谷の喫茶店で、レジに貼られたお店のミッションを見かけ、思わず写真を撮らせていただきました。
書かれていたのは、
「わたしたちは、あなたのマイカフェになるために、
お客様一人一人に喜んでいただける接客を、
スタッフ一人一人が考え、行動する」
という文章。
「何のために」「何を」「どうするのか」が定義された、素晴らしい構成だと思いました。
ブログやメルマガでも繰り返しミッションについて述べてきましたが、ミッションを持つ目的を一言で表すならば、
「一貫性を保つ」
ということになるのかなと思います。
この文章をミッションとして掲げ、お客様に公示しているならば、それはお客様との約束となります。すなわちそれは、スタッフの方々にとっては必須の命題となることを意味します。
そして、これを実行しようとするならば、すべてのスタッフの方は「お客様一人一人に喜んでいただける接客とは何か」を絶えず考えていかなければなりません。
この言葉のもとに、すべてのスタッフの方々のベクトルが同じ方向を向くのです。結果的に、サービスを受ける側の私たちは、一貫した姿勢の接客をどのスタッフの方々からも受けられることになります。
これは、店舗のサービスの一貫性を保つことを表しています。
言葉で書かれているのは「接客」ですが、喫茶店の業務は接客だけではありません。
コーヒーを注いだり、サンドイッチやパスタを調理したり、そのためにキッチンやドリンカーを清潔に保ち、材料を発注し…
こうした様々な業務が「お客様一人一人に喜んでいただける接客」というミッションのもとに、つながっていくことになります。
これは、業務全体の一貫性を保つことを表します。
「お客様一人一人に喜んでいただける接客」は、言うは易し、行うは難しです。
なぜなら、お客様の価値観やニーズは多用であり、一律のサービス提供ではすべてのお客様の満足をいただくことができないからです。
どんなに優れた接客マニュアルを整備したとしても、すべてのお客様に対応することはできません。それでは、ミッションは達成できなくなってしまいます。
したがって、スタッフの方々は日々の業務で接するお客様とのやりとりの中から、あるべき接客の姿を常に考えて、かつそれを実行に移す必要があります。
そして、お客様の反応からフィードバックを受け取り、改善を重ねていく必要があります。言わば、接客のPDCAサイクルです。
これは、スタッフの方々一人一人の行動マインドの一貫性を保つことを表します。そして、これが人材育成の究極の姿だとも思います。
ミッションを掲げることは、単に理想を掲げることではありません。
ミッションを遂行すれば信頼が得られますが、ミッションの不履行は信頼の喪失につながります。
ミッションは私たちに厳しさを迫るものでもあるのです。
たとえば、私はミッションとして、
「人材開発のプロとして、人と組織の成長と成功を支援し、愛と豊かさに満ちた社会づくりに貢献する」
という文章を掲げています。
そして、経営コンサルタントとして組織の仕事をし、キャリアコンサルタントとして個人の活動をし、メルマガやブログを通じて情報発信をしています。
これらはすべて、「人類総自己実現社会」のビジョンのもとに、「人の能力と可能性を最大限に引き出す」という一貫したテーマ・目的で行っています。
信頼は一日してならずです。
毎日の仕事、一つひとつの仕事、一つひとつの発信がすべて、一貫していなければ、信頼を勝ち取ることはできません。なので、私はすべての行動をミッションに照らしあわせて行うように心がけています。
そんな私が、たとえ一度でも
「人間なんて、変わらないよ」
と言ってしまおうものなら、そこで私の一貫性は失われてしまいます。したがって、私は常に人の可能性を唱えていかなければならないわけです。
そして、一貫性を失うことは信頼の失墜につながります。つまり、ミッションの不履行は人間関係の喪失を意味するのです。
ミッションは厳しい存在です。私たちは、あるべき姿を思い描くことで、自らの行動をあるべき姿に近づける努力を、一貫して行うことを迫られます。
しかし、その挑戦こそが人としての成長につながるのであり、すべての成功は成長の結果として現れるのだと、私は思います。
本日も最後まで読んでいただき、ありがとうございました。
